Amazonがヨドバシに顧客満足度で勝てない理由

おもしろい記事を見つけました。顧客に支持されるのは『価格』のみではないことに正直安心しました。結論を言いますとやはり人財教育にあります。


簡単に要約したものを箇条書きにします。


1_社員教育の手厚さ
・ヨドバシカメラは新店舗オープン前にはオープンスタッフを東京の店舗に集め教育する。
・ヨドバシカメラの店員はメーカーから応援のスタッフではく自社のスタッフにて対応する。

2_接客力の高さ
・商品をよく研究している。
・お客様との会話の中でお客様のお困りごとや求めているものを丁寧に聞く。
・その顧客にあった商品を提案、つまりコンサルティング・セールスをおこなっている。

3_ネット販売サービスの充実
・ヨドバシ・ドット・コムでは、東京23区エリアと一部都市で、最短2時間30分で届ける。
・商品のピックアップと梱包に30分、配達に2時間(これをエクストリーム便という。)
・全品が送料無料で、かつ年会費無料
・店頭で接客を受け、注文は自社のWEBサイトでしてもらうことで、ショー・ルーミング化は起こらない。(ショー・ルーミング化とは店舗で説明を聞き、そこでは購入せず、ネット購入すること。)
・エクストリーム便の配達員は正社員か契約社員を起用している。
・ヨドバシはLTV(ライフ・タイム・バリュー:顧客生涯価値)理論を展開している。


前述したもの全ては人財教育により実現しているものであり、他社はそう簡単にまた短期間で追いつけるものではない。これこそ本来の他社との区別化です。お金で解決する区別化はより大きな資本に負けます。人財教育は地道です。でもこれを地道に積み上げることこそが唯一の他社との区別化であると私は思います。


参考記事『なぜアマゾンは顧客満足度でヨドバシに勝てないのか…「安さ」だけではないヨドバシの経営戦略


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