以前にもスターバックスの件についてブログを書いたのですが、今回は実際にそのサービスを体験したのでそのことをお話したいと思います。私は先週長男と札幌に行っており、朝食のために宿泊していたホテルを出て、朝の7時30分(開店と同時)にスターバックスに伺いました。(到着と同時に開店でラッキー!一番のりでした!!)
そこで店員の方とお話をしながらオーダーしたのですが、長男がこの春から北海道の学校に行くことを告げると、喜んでくださり『おめでとうございます。』そして『慣れない土地で大変かと思いますががんばってね！』とお声を掛けてくれました。私はその方に『スターバックスのスタッフはサービスの質が高いけど、なにか研修や訓練されているのですか？』と訊くと、『いえ、特にそういったものはありません。しかし、サービスは私たちの裁量に委ねられております。そして、私たちパートナーはお客様の心を豊かで活力あるものにするためにサービスさせて頂いております。』と仰られておりました。
【ここまでは普通、ここからが凄い!】
その後、また紙カップのホルダーにメッセージの添え書きを持参され、『ささやかですが、これを!』と、そしてそこに書かれていたのは以下の写真の通りです。
私はこの体験から以下のことを感じました。
『すばらしい経営理念(ミッション)は意識の高い人材を引き寄せ、そして質の高いサービス展開が可能となる』
『裁量を現場に委譲することで、顧客の期待値を越えたサービスを実現する』
皆さんの会社では、『当社はこんな会社にしたい！』『こんな社会貢献をして行きたい！』『こんな人材を育てない!』と言った情報を全社で共有できてますか？
一方で、経営理念や社是を書いているだけで実践できていない企業を多く見受けます。言っているだけで、経営者、幹部クラスが実績出来ていなければ何の意味もありません。率先垂範できないなら、むしろ掲げない方が良いでしょう。マニュアルや命令ではスターバックスのようなサービスを組織全体で実践することは困難だと思います。
札幌南一条店のスタッフの方に『気持ち良い一日のスタート』をプレゼントして頂き、スターバックス並びに札幌、北海道が好きになりました。感謝申し上げます。
ダイナリンクス合同会社
代表 松井康成